Kỹ năng bán hàng qua điện thoại là gì?
Bán hàng qua điện thoại (Telemarketing) hay còn gọi là telesale chính là cách thức tìm kiếm và tiếp cận, thuyết phục khách hàng thông qua gọi điện thoại. Với cách thức này, bộ phận telesale sẽ có trách nhiệm giúp doanh nghiệp tăng thêm cơ hội bán hàng, gia tăng doanh số với sự thuận lợi và linh hoạt hơn về mặt thời gian.
Ưu, nhược điểm bán hàng qua điện thoại
Ưu điểm
Một điều tuyệt vời tiếp thị qua điện thoại có thể thực hiện ở bất cứ đâu
Thông tin sản phẩm, dịch vụ được cập nhật tới khách hàng sớm
Nắm rõ nhu cầu của khách hàng
Phản hồi từ khách hàng được xử lý nhanh chóng
Nhược điểm
Làm phiền đến khách hàng
Khả năng từ chối cao
Lý do doanh nghiệp nên sử dụng việc tiếp thị qua điện thoại
Với sự phát triển mãnh mẽ của ngành công nghệ thông tin và mạng viễn thông đã làm thay đổi phương thức bán hàng của các doanh nghiệp hiện nay. Internet và điện thoại trở thành kênh bán hàng lý tưởng đối với các doanh nghiệp lớn nhỏ.
Tại Việt Nam, bán hàng trực tuyến và qua điện thoại không ngững tăng lên. Theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Việt, khoảng 70% các công ty kinh doanh, dịch vụ của Việt Nam sử dụng hệ thống bán hàng qua điện thoại và Internet.
Phương thức bán hàng qua điện thoại mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp
Tiềm kiếm khách hàng mới.
Giảm chi phí bán hàng.
Mở rộng phạm vi kinh doanh.
Xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp hơn với những khách hàng hiện tại.
Cải thiện dịch vụ khách hàng và/hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
Quản lý những đơn đặt hàng đến và xử lý thông tin.
Thế nhưng thực trạng hiện nay đã có không ít các doanh nghiệp vì áp dụng đại trà hình thức telesale đã dẫn tới những khó chịu, phiền hà cho khách hàng khi trình độ nhân viên thấp, chưa nắm rõ được kịch bản mỗi khi gặp khách hàng đã dẫn tới những tác động và cảm nhận xấu từ phía khách hàng ở nghề chăm sóc khách hàng.
Bởi vậy để thành công trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại giỏi, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ những yếu tố hình thức bán hàng ” nghệ thuật ” này:
Kỹ năng cần thiết để trở thành người tiếp thị qua điện thoại thành công
Để trở thành người bán một sản phẩm/ dịch vụ qua điện thoại thành công, bạn cần phải:
Sử dụng giọng nói của bạn để chuyển tải thông điệp một cách hiệu quả.
Biết cách tác động tốt với những người chưa biết về bạn cũng như thúc đẩy những mối quan hệ và tin tưởng nhanh chóng.
Vượt qua những định kiến và phản bác; có khả năng đàm phán và/hay giải quyết mâu thuẫn.
Có tính tổ chức cao và có khả năng quản lý thời gian.
Luôn tận tụy và thúc đẩy các khách hàng tiềm năng.
Hiểu rõ khách hàng tiềm năng về nhu cầu cũng như mong muốn của họ.
Soạn ra những hướng dẫn và thủ tục
Để trở thành người tiếp thị qua điện thoại thành công, bạn cần phải đầu tư thời gian và công sức cần thiết để thông thạo nhiều kỹ năng.
Phương pháp tiếp thị qua điện thoại thành công với mọi dự án
Quản lý thời gian: phải giữ được đà làm việc
Nói không với sự quấy rầy, chủ động lên kế hoạch công việc mục đích doanh số theo ngày, tuần, tháng, năm. Tự mình dành ra vài tiếng để thực hiện các cuộc gọi quan trọng, có được mục đích rõ ràng trước mỗi cuộc gọi.
Giới thiệu – Bán hàng bằng bài chào hàng ngắn gọn
Hãy xác định những lời thăm dò mạnh để bắt đầu một cuộc gọi và sau đó mời khách hàng nói chuyện. Lời chào hàng là bước khởi đầu quan trọng nhất của bất kỳ nhân viên tư vấn qua điện thoại bởi nó quyết định sự thành công của cuộc gọi, bạn có bán được hàng hay không?
Thăm dò và tránh xa No-Po
Trong quá trình gọi điện, bạn phải tìm cách phân biệt xem ai là người có thẩm quyền quyết định mua hay không mua? Phân biệt và tránh xa No – Po bởi họ không có quyền lực để quyết định có mua hàng của bạn hay không mà chỉ khiến bạn lãng phí thời gian ở No – Po mà thôi!
Đặt câu hỏi – Gây dựng niềm tin, mỗi lần một câu hỏi
Học cách đưa ra những câu hỏi để có được câu trả lời mà bạn mong muốn, qua câu hỏi bạn sẽ tìm hiểu được những thông tin, yêu cầu của khách hàng từ đó thẩm định và làm chủ được cuộc gọi của bạn. Nghệ thuật đặt câu hỏi đòi hỏi bạn phải nhuần nhuyễn từng yếu tố một và phối hợp chúng vào từng cuộc gọi.
Nguồn: internet
Bán hàng qua điện thoại (Telemarketing) hay còn gọi là telesale chính là cách thức tìm kiếm và tiếp cận, thuyết phục khách hàng thông qua gọi điện thoại. Với cách thức này, bộ phận telesale sẽ có trách nhiệm giúp doanh nghiệp tăng thêm cơ hội bán hàng, gia tăng doanh số với sự thuận lợi và linh hoạt hơn về mặt thời gian.
Ưu, nhược điểm bán hàng qua điện thoại
Ưu điểm
Một điều tuyệt vời tiếp thị qua điện thoại có thể thực hiện ở bất cứ đâu
Thông tin sản phẩm, dịch vụ được cập nhật tới khách hàng sớm
Nắm rõ nhu cầu của khách hàng
Phản hồi từ khách hàng được xử lý nhanh chóng
Nhược điểm
Làm phiền đến khách hàng
Khả năng từ chối cao
Lý do doanh nghiệp nên sử dụng việc tiếp thị qua điện thoại
Với sự phát triển mãnh mẽ của ngành công nghệ thông tin và mạng viễn thông đã làm thay đổi phương thức bán hàng của các doanh nghiệp hiện nay. Internet và điện thoại trở thành kênh bán hàng lý tưởng đối với các doanh nghiệp lớn nhỏ.
Tại Việt Nam, bán hàng trực tuyến và qua điện thoại không ngững tăng lên. Theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Việt, khoảng 70% các công ty kinh doanh, dịch vụ của Việt Nam sử dụng hệ thống bán hàng qua điện thoại và Internet.
Phương thức bán hàng qua điện thoại mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp
Tiềm kiếm khách hàng mới.
Giảm chi phí bán hàng.
Mở rộng phạm vi kinh doanh.
Xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp hơn với những khách hàng hiện tại.
Cải thiện dịch vụ khách hàng và/hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
Quản lý những đơn đặt hàng đến và xử lý thông tin.
Thế nhưng thực trạng hiện nay đã có không ít các doanh nghiệp vì áp dụng đại trà hình thức telesale đã dẫn tới những khó chịu, phiền hà cho khách hàng khi trình độ nhân viên thấp, chưa nắm rõ được kịch bản mỗi khi gặp khách hàng đã dẫn tới những tác động và cảm nhận xấu từ phía khách hàng ở nghề chăm sóc khách hàng.
Bởi vậy để thành công trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại giỏi, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ những yếu tố hình thức bán hàng ” nghệ thuật ” này:
Kỹ năng cần thiết để trở thành người tiếp thị qua điện thoại thành công
Để trở thành người bán một sản phẩm/ dịch vụ qua điện thoại thành công, bạn cần phải:
Sử dụng giọng nói của bạn để chuyển tải thông điệp một cách hiệu quả.
Biết cách tác động tốt với những người chưa biết về bạn cũng như thúc đẩy những mối quan hệ và tin tưởng nhanh chóng.
Vượt qua những định kiến và phản bác; có khả năng đàm phán và/hay giải quyết mâu thuẫn.
Có tính tổ chức cao và có khả năng quản lý thời gian.
Luôn tận tụy và thúc đẩy các khách hàng tiềm năng.
Hiểu rõ khách hàng tiềm năng về nhu cầu cũng như mong muốn của họ.
Soạn ra những hướng dẫn và thủ tục
Để trở thành người tiếp thị qua điện thoại thành công, bạn cần phải đầu tư thời gian và công sức cần thiết để thông thạo nhiều kỹ năng.
Phương pháp tiếp thị qua điện thoại thành công với mọi dự án
Quản lý thời gian: phải giữ được đà làm việc
Nói không với sự quấy rầy, chủ động lên kế hoạch công việc mục đích doanh số theo ngày, tuần, tháng, năm. Tự mình dành ra vài tiếng để thực hiện các cuộc gọi quan trọng, có được mục đích rõ ràng trước mỗi cuộc gọi.
Giới thiệu – Bán hàng bằng bài chào hàng ngắn gọn
Hãy xác định những lời thăm dò mạnh để bắt đầu một cuộc gọi và sau đó mời khách hàng nói chuyện. Lời chào hàng là bước khởi đầu quan trọng nhất của bất kỳ nhân viên tư vấn qua điện thoại bởi nó quyết định sự thành công của cuộc gọi, bạn có bán được hàng hay không?
Thăm dò và tránh xa No-Po
Trong quá trình gọi điện, bạn phải tìm cách phân biệt xem ai là người có thẩm quyền quyết định mua hay không mua? Phân biệt và tránh xa No – Po bởi họ không có quyền lực để quyết định có mua hàng của bạn hay không mà chỉ khiến bạn lãng phí thời gian ở No – Po mà thôi!
Đặt câu hỏi – Gây dựng niềm tin, mỗi lần một câu hỏi
Học cách đưa ra những câu hỏi để có được câu trả lời mà bạn mong muốn, qua câu hỏi bạn sẽ tìm hiểu được những thông tin, yêu cầu của khách hàng từ đó thẩm định và làm chủ được cuộc gọi của bạn. Nghệ thuật đặt câu hỏi đòi hỏi bạn phải nhuần nhuyễn từng yếu tố một và phối hợp chúng vào từng cuộc gọi.
Nguồn: internet
