Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đổ không ít tiền của vào các chiến dịch quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện thông tin đại chúng, triển khai các chương trình khuyến mại quy mô, mong thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Tuy nhiên, dường như nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được rằng, giữ được khách hàng quan trọng không kém bán được hàng. Để phát triển bền vững trong môi trường khắc nghiệt đó, doanh nghiệp Việt Nam cần chú ý hơn đến dịch vụ hậu mãi, coi đó như một hướng phát triển chiến lược.
Định nghĩa dịch vụ sau bán hàng này có thể được chia thành ba phần để hiểu rõ hơn:
Do ai cung cấp: Dịch vụ hậu mãi bao gồm tất cả các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng bởi nhà sản xuất, nhà bán lẻ hoặc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc bên thứ ba liên quan đến việc cung cấp.
Mục đích: Các dịch vụ hậu mãi là một phần của chiến lược tiếp thị được nhắm mục tiêu để tăng sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu và tiếp thị truyền miệng bằng cách thực hiện những gì đã hứa với khách hàng.
Thời gian: Các dịch vụ hậu mãi này được cung cấp sau khi khách hàng đã thanh toán cho đơn hàng của mình.
Các sản phẩm phức tạp, sản phẩm đắt tiền hoặc sản phẩm có tuổi thọ cao thường yêu cầu các dịch vụ hẫu mãi về lắp đặt và/hoặc sử dụng sản phẩm. Đôi khi, những đảm bảo về việc sử dụng và tuổi thọ sản phẩm cũng được đưa ra để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Tất cả những điều này tạo thành các dịch vụ hậu mãi và rất quan trọng đối với việc thực hiện các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của tổ chức, như:
Ví dụ, Apple cung cấp dịch vụ chăm sóc toàn diện cho iPhone trong thời gian một năm kể từ ngày mua. Trong năm đầu tiên, khách hàng được thay thế hoặc sửa chữa thiết bị miễn phí nếu có bất kỳ sự cố nào. Trong khi từ năm thứ 2 họ bị tính phí nếu phát sinh các nhu cầu sửa chữa/thay thế linh kiện.
Theo cách đó, các công ty khác nhau có các chính sách khác nhau đối với sản phẩm của họ. Dịch vụ bảo hành có lẽ là loại dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Một số công ty cung cấp dịch vụ bảo hành mở rộng, trong đó khách hàng có thể trả thêm một ít tiền và được gia hạn bảo hành trong một thời gian giới hạn.
Hình thức bảo hành mở rộng này rất hữu ích trong trường hợp các sản phẩm điện tử – loại sản phẩm khó hư hỏng trong thời gian bảo hành tiêu chuẩn (trừ một số lỗi niệm trọng do lỗi nhà sản xuất), nhưng chi phí sửa chữa thông thường lại khá đắt.
Khi nào một sản phẩm được mua, nó thường đi kèm với một hướng dẫn sử dụng để cài đặt. Tùy thuộc vào tính chất của sản phẩm, việc lắp đặt có thể khác nhau. Trong khi một số sản phẩm có các bước cài đặt rất cụ thể thì các sản phẩm khác lại thân thiện với khách hàng. Các sản phẩm như quạt trần, điều hòa, máy giặt … yêu cầu kỹ thuật lắp đặt các sản phẩm khác như điện thoại di động thì không.
Cung cấp cài đặt trước miễn phí là một trong những dịch vụ sau bán hàng. Việc cung cấp dịch vụ lắp đặt tốt bắt đầu từ mối quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng. Các sản phẩm máy móc công nghiệp, điện gia dụng, máy photocopy, yêu cầu kỹ thuật lắp đặt.
Xem thêm: GoSELL - Phần mềm quản lý bán hàng toàn diện dành cho doanh nghiệp
Ví dụ: Sau khi cho ra mắt phần mềm mới Simple Facebook Pro, đội ngũ kỹ thuật của ATP đồng thời cũng cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, thêm vào đó là hướng dẫn khắc phục các lỗi thường gặp khi sử dụng phần mềm để người dùng tiện theo dõi và có những hình dung nhất định khi sử dụng phần mềm.
Hỗ trợ trực tuyến rất hiệu quả cho các dịch vụ phần mềm và hỗ trợ máy tính xách tay. Dịch vụ khách hàng có thể chia sẻ màn hình và giải quyết sự cố ngay lập tức trong hầu hết các trường hợp.
Quay lại ví dụ về Simple Facebook Pro, nếu những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng phần mềm chưa được liệt kê trong hướng dẫn sử dụng hoặc khắc phục lỗi do công ty đưa ra, khi đó, khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với chuyên viên kỹ thuật của ATP qua teamviewer để trực tiếp hướng dẫn khắc phục lỗi.
Trong trường hợp trả lại, sản phẩm được trả lại cho công ty và khách hàng được cấp tín dụng cửa hàng hoặc sản phẩm thay thế hoặc số tiền được hoàn lại tùy theo quy định của công ty.
Amazon, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ đổi trả và thay thế miễn phí, nơi khách hàng có thể trả lại và / hoặc thay thế các sản phẩm nếu chúng không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Chiến lược dịch vụ sau bán hàng này đã thực sự giúp Amazon khai thác các thị trường mới vô cùng tiềm năng.
Một trong những hình thức dịch vụ hậu mãi mà một số công ty cung cấp là các tính năng bổ sung, ví dụ như thay thế một bộ phận suốt đời, được tư vấn miễn phí trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm. Một ví dụ hoàn hảo về điều này sẽ là khi Google cung cấp dung lượng lưu trữ ảnh miễn phí không giới hạn trên Google Photos cho tất cả các thiết bị pixel.
Tuy nhiên, dường như nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được rằng, giữ được khách hàng quan trọng không kém bán được hàng. Để phát triển bền vững trong môi trường khắc nghiệt đó, doanh nghiệp Việt Nam cần chú ý hơn đến dịch vụ hậu mãi, coi đó như một hướng phát triển chiến lược.
Dịch vụ hậu mãi là gì?
Hậu mãi là gì? Dịch vụ hậu mãi, còn được gọi là hỗ trợ sau bán hàng (After Sales Service) đề cập đến các dịch vụ và hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng như là một phần của chính sách khách hàng sau khi sản phẩm/dịch vụ được bán.
Định nghĩa dịch vụ sau bán hàng này có thể được chia thành ba phần để hiểu rõ hơn:
Do ai cung cấp: Dịch vụ hậu mãi bao gồm tất cả các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng bởi nhà sản xuất, nhà bán lẻ hoặc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc bên thứ ba liên quan đến việc cung cấp.
Mục đích: Các dịch vụ hậu mãi là một phần của chiến lược tiếp thị được nhắm mục tiêu để tăng sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu và tiếp thị truyền miệng bằng cách thực hiện những gì đã hứa với khách hàng.
Thời gian: Các dịch vụ hậu mãi này được cung cấp sau khi khách hàng đã thanh toán cho đơn hàng của mình.
Tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi
Các sản phẩm phức tạp, sản phẩm đắt tiền hoặc sản phẩm có tuổi thọ cao thường yêu cầu các dịch vụ hẫu mãi về lắp đặt và/hoặc sử dụng sản phẩm. Đôi khi, những đảm bảo về việc sử dụng và tuổi thọ sản phẩm cũng được đưa ra để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Tất cả những điều này tạo thành các dịch vụ hậu mãi và rất quan trọng đối với việc thực hiện các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của tổ chức, như:
- Để có thêm khách hàng
- Để chứng minh rằng sản phẩm đáng mua
- Để khẳng định lại quyết định tin dùng thương hiệu của khách hàng
- Để giữ chân khách hàng và khiến họ quay trở lại mua hàng, trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu
- Để thực thi các chiến lược tiếp thị giới thiệu và truyền miệng
7 loại dịch vụ hậu mãi phổ biến nhất
Sự gia tăng cạnh tranh trong mọi ngành đã dẫn đến sự gia tăng của các loại hình dịch vụ hậu mãi dành cho cả khách hàng và thị trường cụ thể. Dưới đây là một số ví dụ về các dịch vụ sau bán hàng tốt nhất được cung cấp bởi các thương hiệu hàng đầu:1. Dịch vụ bảo hành
Đây có lẽ là loại dịch vụ hậu mãi phổ biến nhất được hầu hết mọi công ty cung cấp cho hầu hết mọi sản phẩm. Dịch vụ bảo hành bao gồm sửa chữa thay thế các bộ phận nhất định trong một khoảng thời gian nhất định.
Ví dụ, Apple cung cấp dịch vụ chăm sóc toàn diện cho iPhone trong thời gian một năm kể từ ngày mua. Trong năm đầu tiên, khách hàng được thay thế hoặc sửa chữa thiết bị miễn phí nếu có bất kỳ sự cố nào. Trong khi từ năm thứ 2 họ bị tính phí nếu phát sinh các nhu cầu sửa chữa/thay thế linh kiện.
Theo cách đó, các công ty khác nhau có các chính sách khác nhau đối với sản phẩm của họ. Dịch vụ bảo hành có lẽ là loại dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Một số công ty cung cấp dịch vụ bảo hành mở rộng, trong đó khách hàng có thể trả thêm một ít tiền và được gia hạn bảo hành trong một thời gian giới hạn.
Hình thức bảo hành mở rộng này rất hữu ích trong trường hợp các sản phẩm điện tử – loại sản phẩm khó hư hỏng trong thời gian bảo hành tiêu chuẩn (trừ một số lỗi niệm trọng do lỗi nhà sản xuất), nhưng chi phí sửa chữa thông thường lại khá đắt.
2. Dịch vụ lắp đặt
Khi nào một sản phẩm được mua, nó thường đi kèm với một hướng dẫn sử dụng để cài đặt. Tùy thuộc vào tính chất của sản phẩm, việc lắp đặt có thể khác nhau. Trong khi một số sản phẩm có các bước cài đặt rất cụ thể thì các sản phẩm khác lại thân thiện với khách hàng. Các sản phẩm như quạt trần, điều hòa, máy giặt … yêu cầu kỹ thuật lắp đặt các sản phẩm khác như điện thoại di động thì không.
Cung cấp cài đặt trước miễn phí là một trong những dịch vụ sau bán hàng. Việc cung cấp dịch vụ lắp đặt tốt bắt đầu từ mối quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng. Các sản phẩm máy móc công nghiệp, điện gia dụng, máy photocopy, yêu cầu kỹ thuật lắp đặt.
Xem thêm: GoSELL - Phần mềm quản lý bán hàng toàn diện dành cho doanh nghiệp
3. Đào tạo người dùng
Đào tạo người dùng cuối là một phần khác của dịch vụ hậu mãi. Trong trường hợp máy móc công nghiệp, đây là một phần rất quan trọng. Phương diện này là đặc biệt cần thiết, nhất là đối với các ngành thiên về công nghệ, phần mềm, kỹ thuật hoặc cung cấp máy móc hiện đại.
Ví dụ: Sau khi cho ra mắt phần mềm mới Simple Facebook Pro, đội ngũ kỹ thuật của ATP đồng thời cũng cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, thêm vào đó là hướng dẫn khắc phục các lỗi thường gặp khi sử dụng phần mềm để người dùng tiện theo dõi và có những hình dung nhất định khi sử dụng phần mềm.
- Hướng dẫn sử dụng Simple Facebook Pro phiên bản mới nhất
- Fix các lỗi thường gặp ở Simple Facebook Pro
4. Hỗ trợ trực tuyến
Các công ty Thương mại điện tử đã bắt đầu cung cấp hỗ trợ trực tuyến cho bất kỳ truy vấn nào liên quan đến sản phẩm. Có một đường dây trợ giúp dành riêng cho dịch vụ khách hàng, trong đó cơ chế giải quyết khiếu nại được thực hiện theo quy trình tiêu chuẩn của công ty. Khách hàng có thể gọi cho bộ phận hỗ trợ trực tuyến hoặc trò chuyện, thảo luận và giải quyết vấn đề.Hỗ trợ trực tuyến rất hiệu quả cho các dịch vụ phần mềm và hỗ trợ máy tính xách tay. Dịch vụ khách hàng có thể chia sẻ màn hình và giải quyết sự cố ngay lập tức trong hầu hết các trường hợp.
Quay lại ví dụ về Simple Facebook Pro, nếu những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng phần mềm chưa được liệt kê trong hướng dẫn sử dụng hoặc khắc phục lỗi do công ty đưa ra, khi đó, khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với chuyên viên kỹ thuật của ATP qua teamviewer để trực tiếp hướng dẫn khắc phục lỗi.
5. Đổi/trả hàng
Trong một khoảng thời gian nhất định, các công ty cung cấp dịch vụ đổi sản phẩm miễn phí trong trường hợp có bất kỳ vấn đề nào liên quan đến lỗi nhà sản xuất như một dịch vụ hậu mãi cho khách hàng của mình. Trong một số trường hợp, có thể là đổi toàn bộ thiết bị hoặc trong các trường hợp khác sẽ chỉ dành riêng cho những bộ phận bị lỗi.Trong trường hợp trả lại, sản phẩm được trả lại cho công ty và khách hàng được cấp tín dụng cửa hàng hoặc sản phẩm thay thế hoặc số tiền được hoàn lại tùy theo quy định của công ty.
Amazon, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ đổi trả và thay thế miễn phí, nơi khách hàng có thể trả lại và / hoặc thay thế các sản phẩm nếu chúng không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Chiến lược dịch vụ sau bán hàng này đã thực sự giúp Amazon khai thác các thị trường mới vô cùng tiềm năng.
6. Tính năng và lợi ích
Một trong những hình thức dịch vụ hậu mãi mà một số công ty cung cấp là các tính năng bổ sung, ví dụ như thay thế một bộ phận suốt đời, được tư vấn miễn phí trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm. Một ví dụ hoàn hảo về điều này sẽ là khi Google cung cấp dung lượng lưu trữ ảnh miễn phí không giới hạn trên Google Photos cho tất cả các thiết bị pixel.