[Toni]

Các cơ sở kinh doanh ngày càng nhận ra tầm quan trọng của Feedback khách hàng. Bởi lẽ, đây chính là một trong những công cụ thúc đẩy tăng trưởng đem lại hiệu quả rất cao. Vậy Feedback khách hàng là gì? Làm thế nào để thu thập và xử lý thông tin từ Feedback của khách hàng?

Feedback khách hàng là gì?​

Feedback khách hàng là những phản hồi mà khách hàng cung cấp, sau khi đã trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động này thường diễn ra trên môi trường Internet, phổ biến nhất là Facebook, hoặc các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada,…

Thông qua Feedback khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của mình, từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh kịp thời và xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả. Một số thông tin quan trọng có thể khai thác qua Feedback là nhận xét về sản phẩm, dịch vụ, về nhân sự, phản hồi về việc có quay lại mua hàng hay không và cho thấy thói quen, hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

Phân loại Feedback khách hàng​

Để hiểu rõ Feedback khách hàng là gì, bạn cần phân loại chúng thành các nhóm khác nhau. Dựa vào mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, Feedback của khách hàng có thể chia thành hai loại như sau:

• Positive Feedback, tức phản hồi tích cực: Đây là những nhận xét mang tính khen ngợi, cho thấy khả năng quay lại mua hàng khá cao. Những người tiêu dùng khác sau khi xem các phản hồi này có thể yên tâm lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Constructive Feedback, tức phản hồi mang tính xây dựng: Nếu đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ và nhận thấy một số điểm không ưng ý, khách hàng sẽ chỉ rõ vấn đề và đưa ra lời khuyên mang tính chất xây dựng.
• Negative Feedback, tức phản hồi tiêu cực: Ranh giới giữa tiêu cực và mang tính xây dựng rất mong manh. Tuy nhiên, điểm khác biệt là những phản hồi tiêu cực thường mang ý chê trách, thể hiện rõ cảm xúc không vui hơn là đưa ra lời nhận xét mang tính xây dựng.

Dựa vào nội dung, bạn có thể chia Feedback khách hàng thành một số loại như sau:

• Phản hồi tổng quan về thương hiệu: Đây là những đánh giá mang tính tổng quan về hình ảnh thương hiệu. Loại phản hồi này thường xuất hiện ở những khách hàng đã có một khoảng thời gian đủ dài để quan sát, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.
• Phản hồi về các sản phẩm, dịch vụ: Phản hồi này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó. Ví dụ, A là thương hiệu Cafe nổi tiếng và uy tín, nhưng một số loại đồ uống tại đây có thể không được yêu thích như các sản phẩm khác.
• Phản hồi về mức độ trung thành: Đây là loại phản hồi cho thấy khách hàng có sẵn sàng quay lại doanh nghiệp để sử dụng, dịch vụ hay không.
• Phản hồi của khách hàng ưu tiên: Khách hàng VIP, khách hàng trung thành tuy có số lượng ít hơn, nhưng có thể chiếm tỷ trọng rất lớn trong doanh thu của doanh nghiệp. Vì vậy, việc thường xuyên lắng nghe phản hồi từ nhóm này là điều quan trọng.

Xem thêm: Cách thiết lập mục tiêu kinh doanh hiệu quả và toàn diện cho doanh nghiệp

Feedback khách hàng quan trọng như thế nào?​

Feedback khách hàng là những thông tin có giá trị rất lớn, giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh của mình. Qua đây, doanh nghiệp có thể hiểu nhu cầu người tiêu dùng và đánh giá liệu mình đã đáp ứng được những cầu này chưa. Nếu còn điểm thiếu sót, doanh nghiệp cần điều chỉnh kịp thời và cách điều chỉnh ra sao cũng phụ thuộc không ít vào những phản hồi đã nhận được.

Ngoài việc lên chiến dịch Marketing, Feedback còn được coi như một công cụ thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả mà doanh nghiệp không cần tốn chi phí nào. Ví dụ, trên các trang Facebook doanh nghiệp, trang thương mại điện tử luôn có mục chấm điểm và nhận xét. Nếu mức Rating cao và có nhiều phản hồi tích cực, những người dùng khác cũng sẽ tin tưởng và tìm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Tổng hợp các cách thu thập Feedback khách hàng​

Vậy làm thế nào để xin Feedback khách hàng một cách nhanh chóng, mà vẫn có được nhiều thông tin giá trị? Dưới đây, bePOS sẽ “mách” cho bạn một số phương pháp như sau:

• Thu thập qua Email: Đây là cách thu thập ý kiến khách hàng rất phổ biến, được nhiều thương hiệu lớn áp dụng. Điểm cần lưu ý là bạn nên đặt những câu hỏi đáp ứng mục tiêu cuối cùng và trình bày sao cho ngắn gọn. Thực tế cho thấy, nếu câu hỏi càng nhiều, thì số thời gian trung bình một người dành ra để trả lời bạn càng ít.
• Nhận phản hồi qua chương trình dùng thử: Một số doanh nghiệp tặng khách hàng sản phẩm dùng thử và mời họ nêu ý kiến. Đây là phương pháp có hiệu quả khá lớn, vừa giúp quảng bá sản phẩm, vừa nhận được những nhận xét rất giá trị từ khách hàng.
• Theo dõi khách hàng trên các kênh Online: Thông thường, trên các tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp, trang thương mại điện tử bao giờ cũng xuất hiện bình luận, nhận xét từ khách hàng. Vì vậy, bạn nên tích cực chăm sóc các kênh này và xử lý nhanh những phản hồi tiêu cực, tránh làm xấu hình ảnh thương hiệu.
• Gọi điện hỏi ý kiến khách hàng: Đây là một trong những cách xin Feedback khách hàng từ lâu đời và vẫn phổ biến ở thời điểm hiện tại. Ưu điểm của phương pháp này là được tiếp xúc trực tiếp và dễ dàng kết nối về mặt cảm xúc với khách hàng hơn. Lưu ý, gọi điện hỏi ý kiến không có mục đích là bán hàng, nên bạn cần lắng nghe chân thành, thay vì quá tập trung giới thiệu sản phẩm.

>> Xem thêm: GoSELL - Phần mềm quản lý bán hàng toàn diện dành cho doanh nghiệp

Cách thức xử lý khi nhận Feedback khách hàng​

Sau khi nhận Feedback, đặc biệt là Feedback tiêu cực, bạn phải có cách thức xử lý sao cho khéo léo, làm khách hàng tăng thiện cảm với thương hiệu. Khi trả lời những phản hồi này, bạn cần đảm bảo một số yêu cầu cơ bản sau:

• Luôn bắt đầu bằng lời cảm ơn: Việc đầu tiên cần làm là cảm ơn Feedback của khách hàng, cho dù đó là loại phản hồi nào. Điều này thể hiện tinh thần chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn của doanh nghiệp, đồng thời làm giảm cảm xúc tiêu cực trong trường hợp khách hàng không hài lòng.
• Trả lời thẳng vào vấn đề khách hàng đưa ra: Đối với phản hồi tiêu cực, bạn cần xác minh thông tin và kiểm tra lý do xảy ra tình trạng đó. Nhờ vậy, bạn có thể trình bày đúng trọng tâm câu hỏi, đảm bảo sự chân thành và trung thực, tuyệt đối tránh rơi vào tình huống trả lời vòng vo, khiến khách hàng cảm thấy bị lừa dối.
• Đưa ra giải pháp hợp lý: Ví dụ, trường hợp sản phẩm bị lỗi, bạn cần xin lỗi và đền bù hợp lý cho khách hàng. Nếu lỗi không xuất phát từ bên bán, thì bạn nên giải thích cụ thể cho họ và xử lý dựa trên những quy định công khai từ trước. Sau đó, bạn cần chăm sóc khách hàng sau khi đã tiến hành giải pháp.

Đối với hoạt động nội bộ của doanh nghiệp, Feedback khách hàng có thể được sử dụng theo những cách sau:

• Nhận biết điểm yếu, điểm mạnh của sản phẩm, dịch vụ, từ đó lên kế hoạch cải thiện.
• Nhận biết nhu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp thiết kế, phát triển sản phẩm mới.
• Lên chiến lược quan hệ khách hàng, tăng phản hồi tích cực, giảm phản hồi tiêu cực và tạo nhiều mối quan hệ trung thành.
• Tạo động lực thúc đẩy nhân sự qua phản hồi của khách hàng, ví dụ khen thưởng nhân viên nhận nhiều Feedback tích cực.