[Callio]

Chức năng quản lý chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp công cụ và số liệu tổng hợp, tự động hiển thị theo lịch định trước và gán nhân viên chăm sóc, kế hoạch chăm sóc… hỗ trợ được việc chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất . Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

Khái niệm quản lý chăm sóc khách hàng​

Quản lý chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không chỉ của một bộ phận trực tiếp chăm sóc, hỗ trợ khách hàng mà là sự phối hợp của tất cả các bộ phận cùng tạo nên một chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất dành cho thượng đế của mình.

Định nghĩa quản lý chăm sóc khách hàng​

Từ đó có thể khái quát quản lý chăm sóc khách hàng (customer care) là một bộ phận của doanh nghiệp có vai trò làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của chăm sóc, đạt được sự hài lòng của khách hàng là duy trì mối quan hệ, giữ chân khách hàng để biến họ thành nguồn khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Vai trò của quản lý CSKH​

Mỗi một doanh nghiệp khi hình thành đều phải xác định cho mình đối tượng khách hàng tiềm năng, sau khi xác định được đối tượng cần hướng tới, các doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả, sao cho giữ chân được nhiều nguồn lợi nhất có thể.
Quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tập hợp đầy đủ tất cả các thông tin của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng cần được doanh nghiệp cập nhật, thống kê đầy đủ, lưu giữ thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Nhờ đó tránh mất thông tin khi nhân viên nghỉ việc.
Không chỉ tác động tới nguồn khách hàng, quản lý chăm sóc khách hàng còn giúp doanh nghiệp quản lý được nguồn nhân lực, biết được nhân viên của mình đang làm gì và tiến độ chăm sóc khách hàng ra sao. Từ đó, thấy được ưu nhược điểm của nhân viên chăm sóc khách hàng để hoàn thiện trong quá trình đào tạo nguồn lực. Đồng thời cũng đảm bảo việc chia sẻ thông tin về khách hàng giữa các phòng ban.
Quản lý chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc tập hợp khách hàng để sàng lọc ra nguồn khách hàng tiềm năng từ đó đặt ra kế hoạch chăm sóc hiệu quả, phù hợp.

Trình tự quản lý chăm sóc khách hàng​

1. Thu thập thông tin và phân nhóm khách hàng theo mức độ tiềm năng (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác)​

Bước đầu tiên trong quy trình quản lý rong chăm sóc khách hàng là thu thập thông tin và phân nhóm khách hàng theo mức độ tiềm năng. Đây là bước giúp doanh nghiệp có thể tìm ra nguồn khách hàng tiềm năng của mình và có chiến lược kinh doanh trọng điểm vào đối tượng đó.
Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phân nhóm khách hàng ra thành từng nhóm đối tượng: khách hàng, nhà cung cấp, đối tác. Đối với mỗi một nhóm khách hàng sẽ có mức độ tiềm năng khác nhau và từ đó có kế hoạch chăm sóc khác nhau.

2. Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng​

Bước tiếp theo của quá trình quản lý chăm sóc khách hàng là theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng. Bước này giúp doanh nghiệp tập hợp và cập nhật được tất cả thông tin của khách hàng cũng như quản lý quá trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Công đoạn này có thể do chính người nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện ghi chép, lưu trữ thông tin về khách hàng của mình và báo cáo lại cho người giám sát.

.3. Quản lý các cơ hội tiếp cận với khách hàng​

Không chỉ lưu trữ tất cả các thông tin của khách hàng cũ,việc chăm sóc khách hàng còn hướng tới khai thác khách hàng mới. Quản lý các cơ hội tiếp cận với khách hàng, tạo thời cơ làm việc với khách hàng mới, theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội tiếp cận khách hàng.
Việc duy trì chăm sóc khách hàng cũ chính là cách để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới từ nguồn khách hàng trung thành. Bởi cách tốt nhất để quảng bá thương hiệu chính là “word by mouth”- truyền miệng- từ chính những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp trước đó.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể xin thông tin các khách hàng mới từ khách hàng cũ của mình, tới tận nhà tặng quà thăm hỏi vào những dịp đặc biệt, nhờ khách hàng hàng cũ chia sẻ những thông tin, chương trình khuyến mại,...của sản phẩm công ty mình cho bạn bè người thân của họ….

4 Quản lý lịch hẹn và lịch giao dịch​

Bước thứ 4 là trong quản lý chăm sóc khách hàng đó là: Quản lý toàn bộ quy trình giao dịch của nhân viên với khách hàng từ khâu lập kế hoạch tới khâu thực hiện giúp doanh nghiệp sàng lọc ra nguồn khách hàng tiềm năng, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp phát hiện điểm thiếu sót trong quy trình để hoàn thiện một quy trình thống nhất đạt hiệu quả cao nhất.
Việc quản lý từng khâu sẽ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên một cách chặt chẽ, nâng cao tính liên kết giữa các bộ phận chăm sóc khách hàng với các bộ phận khác. Lịch sử giao dịch giúp công ty ghi chép, lưu trữ mọi thông tin thời gian địa điểm tránh sai sót hay khiếu nại sau giao dịch.

5. Theo dõi quá trình thực hiện, theo dõi lịch sử giao dịch.​

Bước tiếp theo là theo dõi quá trình thực hiện giao dịch của nhân viên chăm sóc khách hàng từ đó điều chỉnh cũng như hoàn thiện quá trình.

6. Lập lịch cuộc gọi, lập lịch hẹn​

Trong quá trình quản lý chăm sóc khách hàng không thể thiếu được bước lập lịch cuộc gọi, lịch hẹn. Trước khi gặp khách hàng và diễn ra những cuộc giao dịch, bạn cần lập lịch các cuộc gọi và đặt lịch hẹn với khách hàng. Đây là kỹ năng cơ bản khi chăm sóc khách hàng. Bạn cần lưu ý thời gian gọi là khi nào, cần tránh những khoảng thời gian nào (thời gian hành chính, thời gian ăn trưa, ăn tối hay thời gian tan làm tắc đường…) những lưu ý nhỏ nhưng có tác động vô cùng lớn tới hiệu quả cuộc gọi.
Từ thời gian khách hàng rảnh mới có thể lập lịch hẹn gặp khách hàng. Nắm bắt tâm lý khách hàng là bài học quan trọng trong khâu lập lịch cuộc gọi và lịch hẹn này.

7. Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng​

Cụ thể như: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.
Bước này vô cùng quan trọng trong quản lý chăm sóc khách hàng bởi nó giúp doanh nghiệp lưu giữ thông tin cũng như các ý kiến phản hồi của khách hàng. Đây chính là cơ hội để doanh nghiệp phát hiện thiếu sót của sản phẩm cũng như của dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng để có biện pháp khắc phục thiếu sót của doanh nghiệp, đem đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ hoàn hảo tạo sự thỏa mãn cao nhất tới khách hàng.

8. Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng​

Chi tiết quy trình xử lý bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cần lên lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng. Cũng như bước lên lịch gọi và lịch gặp của giao dịch chăm sóc khách hàng, bước này giúp doanh nghiệp lên lịch cụ thể, thống nhất, làm việc chặt chẽ, có quy trình phục vụ khách hàng một cách thuận tiện nhất.

9 Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng.​

Lưu giữ lại lịch sử giao dịch, yêu cầu chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin, số liệu trong quá trình khảo sát dữ liệu, tập hợp và thống kê các số liệu, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó hoàn thiện dịch vụ.
Quản lý chăm sóc khách hàng - đó là một kỹ năng vô cùng quan trọng. Nếu muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hãy trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết nhất.
Hotline : 19003236
Web : https://callio.vn
Trụ sở chính : Tầng 3 , số 6 Nguyễn Thị Thập , Khu ĐT Trung Hòa Nhân Chính , P Trung Hòa , Q Cầu Giấy , TP Hà Nội .