[Toni]

Thông tin khách hàng được xem là một nguồn tài nguyên quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển hiệu quả. Việc thu thập thông tin khách hàng giúp ích rất nhiều cho việc phát triển sản phẩm và xây dựng chiến dịch tiếp thị tối ưu.

Thông tin khách hàng là gì?​

Thông tin khách hàng hiểu đơn giản là toàn bộ thông tin mà khách hàng cung cấp khi tương tác với doanh nghiệp thông qua các phương tiện truyền thông hay các chiến dịch tiếp thị. Đây chính là một nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng nên các chiến lược kinh doanh thành công.

Bất kể một hoạt động nào trong doanh nghiệp, từ nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm cho đến tiếp thị đều cần dựa vào nguồn quản lý data khách hàng. Qua đó dễ dàng nhận ra nhu cầu của thị trường và vấn đề của doanh nghiệp.



Thông tin khách hàng là gì?

Lợi ích của việc nắm bắt thông tin khách hàng​

Việc nắm bắt thông tin khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp để đáp ứng mà còn giúp doanh nghiệp triển khai hoạt động bán hàng và marketing hiệu quả hơn. Sau đây là những lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được khi quản lý thông tin khách hàng tối ưu:

• Nâng cao hiệu quả trong phân khúc khách hàng
• Gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng
• Tạo ra chiến lược sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng
• Tăng tỷ lệ tương tác và phản hồi từ khách hàng
• Tối ưu chi phí marketing bằng cách nhắm mục tiêu vào nhóm khách hàng tiềm năng sẽ tương tác với quảng cáo
• Tối ưu hiệu quả bán hàng nhờ đáp ứng được vấn đề mà khách hàng quan tâm
• Tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp

Các loại thông tin cơ bản của khách hàng​

Thông tin khách hàng có được khi doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng trên suốt hành trình mua sắm. Vì vậy, khối lượng thông tin lưu trữ về đặc điểm, thông tin của khách hàng là vô cùng lớn. Mỗi một giai đoạn doanh nghiệp sẽ tiếp cận được những nguồn thông tin khác nhau, trong đó thông tin cơ bản của khách hàng bao gồm các loại như sau.

Thông tin cá nhân​

Đây là dạng thông tin cơ bản của một khách hàng bao gồm thông tin cá nhân và thông tin phi cá nhân. Trong đó:

• Thông tin cá nhân là toàn bộ các thông tin được sử dụng để nhận định danh tính của một cá nhân ví dụ như: Họ tên, giới tính, địa chỉ, dân tộc, tôn giáo, ngày sinh, chi tiết công việc, số CMND…
• Thông tin phi cá nhân bao gồm các loại thông tin ẩn danh và không thể sử dụng để nhận định danh tính bất kỳ ai: Địa chỉ IP, cookie, ID của các thiết bị di động, laptop, tablet..

Thông tin tương tác​

Thông tin tương tác cho phép doanh nghiệp nhận biết được cách mà khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu thông qua kênh tiếp thị nào. Thông tin tương tác thường sẽ bao gồm các dữ liệu như hành vi tương tác của khách trên website, kênh tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

• Tương tác trên website: Lượt truy cập, trang được xem nhiều nhất, thời gian trên trang, tỷ lệ thoát trang…
• Tương tác trên mạng xã hội: Lượt xem, lượt chia sẻ, lượt thích, số lượng comment…
• Tương tác qua kênh email: tỷ lệ mở thư, tỷ lệ click vào liên kết trong bài, chuyển tiếp email..
• Tương tác với quảng cáo: Tỷ lệ nhấp, tỷ lệ chuyển đổi, số lần hiển thị quảng cáo…

>>> Xem thêm: Hướng dẫn nghiên cứu môi trường vĩ mô khi bắt đầu kinh doanh

Thông tin hành vi​

Dựa vào nguồn thông tin hành vi này, doanh nghiệp nắm bắt được mong muốn và nhu cầu cơ bản của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu của công ty. Dữ liệu thông tin mà khách hàng sẽ thu thập được gồm:

• Dữ liệu giao dịch: Giá trị đơn hàng, tỷ lệ quay lại mua hàng, giá trị vòng đời khách hàng…
• Số liệu sử dụng sản phẩm: Thời gian sử dụng, thời gian tái sử dụng…

Khi nào doanh nghiệp cần thông tin khách hàng?​

Như vậy có thể thấy được rằng việc thu thập thông tin của khách hàng là vô cùng cần thiết đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Sau đây là những thời điểm mà doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng.

Triển khai một chiến dịch Marketing​

Một chiến dịch Marketing thành công chính là một chiến dịch tiếp cận với đúng khách hàng tiềm năng từ đó giúp gia tăng hiệu quả chiến dịch đồng thời tiết kiệm chi phí triển khai tối đa. Việc tìm hiểu thông tin khách hàng sẽ giúp các nhà làm marketing có thể tập trung vào các nhóm khách hàng có nhu cầu đồng thời đưa ra các thông điệp truyền thông kích thích khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ hiệu quả.



Khi nào doanh nghiệp cần thông tin khách hàng?

Tiếp cận khách hàng tiềm năng​

Khi tiếp cận với nhóm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần quản lý thông tin khách hàng để hiểu rõ về việc vì sao khách hàng lại biết đến sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ấn tượng đầu tiên của họ là gì hay họ thích gì ở sản phẩm của đối thủ khác.

Phát triển sản phẩm mới​

Như chúng ta đã biết, việc thu thập thông tin khách hàng sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ về nhu cầu cũng như là mong muốn mà khách hàng sẽ quan tâm khi tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ. Khi đó doanh nghiệp phát triển một sản phẩm mới sẽ thiết kế các tính năng, lợi ích phù hợp với mong muốn của khách hàng.

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng​

Khi doanh nghiệp muốn giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại của mình thì cũng cần phải thu thập thông tin để nắm rõ xem mức độ tương tác cũng như nhu cầu của họ đối với sản phẩm của doanh nghiệp là ở mức độ như thế nào từ đó có phương án chăm sóc tối ưu. Đặc biệt là xây dựng mối quan hệ với khách hàng cho doanh nghiệp để dễ dàng thu thập phản hồi ý kiến của người dùng.

>>> Xem ngay: GoSELL - Phần mềm quản lý bán hàng toàn diện dành cho doanh nghiệp

Cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả​

Sau đây là những cách giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập thông tin của khách hàng cho các chiến dịch phát triển kinh doanh của mình:

Sử dụng mạng xã hội​

Mạng xã hội được xem là kênh thu thập thông tin của khách hàng vô cùng hiệu quả bởi số lượng người dùng mạng xã hội hiện nay đang ngày càng bùng nổ.



Sử dụng mạng xã hội để thu thập thông tin khách hàng

Bạn có thể tổ chức các event, minigame,.. đồng thời tích hợp với công cụ lưu trữ dữ liệu CRM để tăng tính hiệu quả trong việc thực hiện thu thập thông tin của khách hàng trên các fanpage facebook hoặc website.

Sử dụng quảng cáo​

Để có thể thu thập lượng lớn những thông tin khách hàng cùng một lúc, bạn cũng có thể sử dụng quảng cáo. Tuy nhiên, bạn nên xây dựng kế hoạch cho các chương trình quảng cáo mang tính chất quy mô nhỏ hơn.

Bên cạnh đó có thể sử dụng sự lặp đi lặp lại quảng cáo đó để khách hàng có thể nhận diện được thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn.

Tận dụng truyền thông​

Một trong những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng chính là tận dụng truyền thông: truyền hình, báo chí và các phương tiện truyền thông khác...Đây là những nguồn thông tin liên lạc vô cùng hữu ích có khả năng mang lại cho doanh nghiệp của bạn rất nhiều các đối tượng khách hàng tiềm năng.

Nếu như những vị khách đó thường xuyên nhìn hay nghe thấy doanh nghiệp của bạn thì chắc chắn họ sẽ tìm đến để mua sản phẩm và để lại thông tin.

Tặng ebook​

Tặng ebook là cách thu thập thông tin khách hàng được rất nhiều người làm marketing lựa chọn sử dụng bởi tính đơn giản của nó. Phương pháp này sẽ áp dụng theo nguyên tắc WIN - WIN tức là cả hai bên đều cùng được hưởng lợi.

Nói chuyện với khách hàng​

Nói chuyện với khách hàng được xem là cách thu thập thông tin khá đơn giản mà bạn nên áp dụng bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng sẽ có một danh sách khách hàng tiềm năng nhất định của mình.

Vì vậy, bạn nên tận dụng các nguồn lực sẵn có này để thu thập được những thông tin khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp.

Khai thác mạng lưới thông tin cá nhân​

Doanh nghiệp bạn cũng có thể khai thác mạng lưới thông tin cá nhân bằng cách xây dựng cơ cấu hoa hồng cho các đối tác kinh doanh, bạn bè và người thân để họ.

Bằng cách thực hiện công việc giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm mà bạn đang cung cấp cho những người thân cận nhất của họ đồng thời tiến hành thu thập thông tin khách hàng.

Đăng ký thẻ thành viên​

Một hình thức rất phổ biến mà doanh nghiệp nên sử dụng để thu thập thông tin của khách hàng chính là đăng ký thẻ thành viên để khách hàng nhận được ưu đãi cũng như tích điểm sau những lần mua sắm.