Những điều đằng sau mà bạn không biết!
(Bệnh viện St. Stamford Trung Quốc, chứng thực JCI)

chứng nhận JCI là tiêu chuẩn dịch vụ y tế quốc tế được toàn thế giới xác nhận, đại diện cho dịch vụ y tế và chất lượng quản lý bệnh viện cấp cao nhất, cũng là một mô hình chứng thực được Tổ chức Y tế Thế giới xác nhận. Do chứng thực JCI có tiêu chuẩn rất cao, vì vậy để phê duyệt được chứng thực JCI là một việc cực kỳ khó. Nhưng Bệnh viện ung thư St. Stamford đã đạt được chứng thực đến từ tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện uy tín nhất thế giới - chứng thực JCI của Tổ chức thẩm định chất lượng y tế quốc tế Hoa Kỳ.

Bí quyết để Bệnh viện St. Stamford đạt được chứng nhận JCI là gì? Trong suốt 13 năm vừa qua, những người quản lý của Bệnh viện St. Stamford đã có những nghĩ suy gì và thực hiện những đổi thay cải tiến gì với bệnh viện?


Bà Jeanne Lim (bên trái) đại diện của Ủy ban thẩm định JCI đã trao tặng chứng thực JCI cho Bệnh viện St. Stamford
Đoàn đại biểu cho Tổ chức giám định chất lượng bệnh viện quốc tế (JCI) tiến hành phúc án chứng thực JCI đối với Bệnh viện St. Stamford gồm bà Jeanne Lim, Dr. Roy Smoot, bà Alissa Peacock và Dr. Wei Qian, họ đã tiến hành nghiên cứu rất sâu đối với Bệnh viện Ung thư St. Stamford.
Lý tưởng lấy bệnh nhân làm trọng tâm & Phiếu điều tra chừng độ hài lòng với bệnh viện CRM
Xuyên suốt mọi điều khoản của tiêu chuẩn JCI chính là lý tưởng “lấy bệnh nhân làm trung tâm”. Lý tưởng này phải dựa vào chế độ quản lý để đảm bảo độ thực tại, và chủ chốt của thực tại này chính là phải tìm ra được những điểm khuyết điểm trong quá trình phục vụ và những số liệu về nhu cầu, cảm nhận và kỳ vọng của người bệnh đối với bệnh viện trong quá trình điều trị, từ đó mới có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ chấp thuận của người bệnh đối với việc điều trị.



Bà Jeanne Lim trao chứng nhận



● Quản lý thông tin bệnh nhân một cách hoàn thiện của Bệnh viện St.Stamford
Bao gồm các thông tin cơ bản như danh tiếng, giới tính, điện thoại bệnh nhân và điện thoại người nhà, đồng thời còn có những thông báo tại phòng khám, thông tin nhập viện, biên chép theo dõi bệnh nhân, thông tin phãu thuật, ghi chép dùng thuốc, ghi chép liên hệ... Mọi thông báo của bệnh nhân đều tự động nhập vào Excel, có thể nhập và kiểm tra tự động trong hệ thống HIS, bệnh án điện tử, PACS.
● Quản lý đánh giá độ hài lòng một cách thống nhất của Bệnh viện St.Stamford
thời kì, nội dung đánh giá độ ưng đều được hình thành tự động trong hệ thống, và do hệ thống tự động nhắc, để quy trình đánh giá mức độ ưng trở thành tiêu chuẩn và được quản lý. Kết quả của việc đánh giá mức độ ưng do hệ thống tự động tiến hành bảo lưu, để đánh giá công việc một cách khoa học và khách quan đối với mỗi viên chức chấp hành đánh giá mức độ chấp nhận.
● Bệnh viện Ung Thư St. Stamford nâng cao hiệu suất ưng ý
Nhờ hệ thống sáng dạ quản lý và nhắc nhỏm đánh giá độ ưng, cùng với sự tương trợ từ hệ thống đàm đạo thông báo hiệu suất cao CRM, đã giảm được cường độ công việc xuống rất nhiều và nâng cao được hiệu suất công việc đánh giá độ chấp nhận.
Tiêu chuẩn thẩm định xuyên suốt ba cấp độ theo dõi bệnh nhân và quản lý theo dõi bệnh nhân nhập viện CRM
Để tìm hiểu sâu hơn về tình hình chấp hành tiêu chuẩn JCI của Bệnh viện St. Stamford, ban thẩm định JCI đã tiến hành phỏng vấn thăm hỏi riêng với từng bệnh nhân nằm viện. Thành viên tổ giám định Dr. Roy Smoot đã chuyện trò cùng nhiều bệnh nhân đến từ Malaysia, Indonesia, Trung Quốc... luận bàn trực tiếp cùng họ. Trong quá trình đàm luận, Dr. Roy Smoot thấy rằng bệnh nhân hoàn toàn xác nhận các kỹ huật điều trị cũng như dịch vụ y tế của Bệnh viện St. Stamford, bệnh nhân điều trị tại bệnh viện rất vui vẻ. Những năm gần đây, xung đột giữa thầy thuốc và bệnh nhân ngày càng nhiều, mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân cuốn hút được sự tranh biện kịch liệt và quan tâm sâu sắc từ toàn xã hội, mối quan hệ bình thường giữa bác sĩ và bệnh nhân lại có thể trở thành gay gắt và xung đột nhiều đến thế? Đúng vậy, vấn đề này chính là điều mà mọi đứa ở thời đại này luôn muốn tìm cách giải quyết. Qua nhiều năm thực tế và tổng kết, Bệnh viện St. Stamford đã lập ra cơ chế ba cấp độ theo dõi, để tăng mức độ giao du thảo luận giữa bác sĩ và bệnh nhân, chuyên đảm đang giải quyết các đề nghị của người bệnh. Qua nhiều năm tìm tòi và lên kế hoạch, Bệnh viện St. Stamford đã tổng kết và đưa ra được hơn 60 dịch vụ tăng cường phục vụ bệnh hiền lành trước, trong và sau khi nhập viện. Bằng những dịch vụ thực tại và có giá trị này, chừng độ chấp thuận và tỉ lệ giới thiệu của bệnh nhân đối với Bệnh viện Ung thư St. Stamford tăng dần theo từng năm.
1. Các loại hình theo dõi
● Theo dõi săn sóc: nhấc bệnh nhân theo từng trường hợp cụ thể (thời gian tái khám, dùng thuốc, tuyên truyền thông tin hữu dụng về chế độ sinh hoạt, vận động) nhằm giúp bệnh nhân phục hồi sức khỏe, tăng cường độ hài lòng của bệnh nhân.
● Theo dõi quản lý: Phiếu khảo sát độ chấp nhận, khảo sát tác phong và y đức thầy thuốc, phản hồi quan điểm và đề nghị của bệnh nhân, nâng cao trình độ quản lý
● Theo dõi nghiên cứu khoa học: Theo dõi tình hình sau phục hồi của bệnh nhân, thống kê phân tách, nâng cao trình độ điều trị
2. Các cách thức theo dõi
● Hình thức tụ họp: trọng tâm coi ngó (trọng tâm dịch vụ bệnh nhân) cáng đáng tất cả việc theo dõi của toàn viện; Quản lý tiện lợi, săn sóc tới từng người, kết quả sáng tỏ.
● Hình thức phân tán: Do từng khoa phòng đảm đương theo dõi; Theo dõi một cách chuyên nghiệp, việc theo dõi sẽ khó để đến được từng người, kết quả không khách quan.
● Hình thức hỗn hợp: Mô hình theo dõi chăm chút do trung tâm chăm sóc tiến hành, từng khoa phòng tiến hành theo dõi tại khoa, tổng hợp ưu điểm của cả hai hình thức.
Từ phương pháp sơ sài hướng tới nâng cấp dịch vụ quản lý tận tường hóa & Hệ thống quản lý dịch vụ bệnh nhân tại bệnh viện CRM
Độ ưng ý của bệnh nhân tới từ các dịch vụ chân tình, nghiêm chỉnh thực hiện theo các tiêu chuẩn JCI quốc tế của Bệnh viện St. Stamford. Hệ thống quản lý chi tiết của bệnh viện đã trải qua rất nhiều sát hạch, quá trình quản lý và chấp hành trang nghiêm, dựa trên các tiêu chuẩn được quy chuẩn hóa, tinh tế kỹ càng, tận tường chu đáo, hướng tới sự hoàn hảo, chú trọng tiểu tiết, quá trình, nền tảng cơ sở, cụ thể, thực tiễn, chất lượng, hiệu quả. Kịp thời mang lại hiệu quả sau điều trị cho bệnh nhân, khiến người bệnh ưng, nâng cao chất lượng điều trị, nghiên cứu và quản lý bệnh viện.
● Dịch vụ cá thể hóa, nâng cao độ tin tưởng và trung thành của người bệnh
Bệnh viện St. Stamford đã thành lập hệ thống hồ sơ sức khỏe, trọng tâm theo dõi sức khỏe, chăm nom qua tin nhắn, trọng tâm cứu hộ, kiến nghị góp ý, phiếu khảo sát độ bằng lòng... cho người bệnh, duyệt các hình thức giao du chủ động với người bệnh như khảo sát độ chấp thuận, theo dõi quan tâm (thăm hỏi vào ngày sinh nhật, lễ tết) để nâng cao độ bằng lòng của bệnh nhân. nhắc nhỏm người bệnh dùng thuốc đúng giờ, ăn uống hợp lý, tái khám kịp thời để nâng cao hiệu quả điều trị và thời kì phục hồi, đạt được mức độ tin và xáp từ người bệnh.
● Quản lý sức khỏe cá nhân, nâng cao trình độ dịch vụ
Bệnh viện St. Stamford xây dựng nền tảng từ hồ sơ sức khỏe bệnh nhân, tổng hợp các thông báo lâm sàng, chuẩn y việc theo dõi tới từng người bệnh, tiens hành phân tách thống kê trên từng bệnh nhân, nhằm tiến hành điều chỉnh lên từng hạng mục công việc ứng của bệnh viện, thúc đẩy tất cả việc xây dựng bệnh viện số hóa, nâng cao trình độ dịch vụ tổng thể cho bệnh viện.
● Dịch vụ y tế chu đáo, tận tâm
Bệnh viện St. Stamford tiến hành phân loại với từng dịch vụ cho bệnh nhân, ví như tham mưu y tế, tái khám, gửi thuốc qua đường bưu điện, kiến nghị với bệnh viện... Tùy vào từng nhóm người bệnh, tùy theo từng nhu cầu dịch vụ khác nhau để đưa ra quy trình xử lý khác nhau.
Chiến lược quản lý số hóa, tạo nên phẩm chất JCI và hệ thống quản lý bác sĩ và bệnh nhân CRM
Phát triển theo hướng quản lý bệnh viện hoàn toàn số hóa, lập nên chiến lược thương mại (chứ không chỉ là một hệ thống), đề cập tới khuôn khổ tất thảy bệnh viện (chứ không chỉ ở một bộ phận), mục đích của chiến lược này là phê duyệt hệ thống quản lý bệnh viện CRM thâm nhập vào tất thảy khuôn khổ vận hành của toàn thể bệnh viện, tự thu thập các thông tin can hệ tới bệnh nhân, tiến hành phân tích sâu tới từng bệnh nhân, nắm được các yêu cầu cụ thể của người bệnh, tạo nên tên tuổi tốt đẹp cho thương hiệu, nâng cao hình ảnh bệnh viện, nâng cao độ chấp thuận của bệnh nhân, từ đó tạo nên phẩm chất JCI.


● Chức năng tổng hợp, hiệu quả đánh giá số liệu chuẩn xác
Bệnh viện St. Stamford hình thành mối liên kết chặt chẽ và thực tế giữa bộ phận phòng khám, bộ phận tham mưu, kinh dinh, thị trường, quản lý... kết hợp thành một chỉnh thể, để các số liệu tích lũy bên trong hệ thống có thể tiến hành phân tích toàn diện, nhờ thiết kế theo quy trình của phần mềm, tiến hành đưa ra các mô hình quản lý đặt hẹn, tư vấn, coi ngó, hội thoại, biểu đồ... nhờ đó hình thành sự bàn thảo tốt đẹp giữa khách hàng và bệnh viện để nội bộ bệnh viện có thể vận hành một cách đúng quy trình.
● Quản lý đặt hẹn và tới khám hiệu quả cao, giảm vốn quản lý cho bệnh viện
Qua việc theo dõi đặt hẹn của Bệnh viện St. Stamford, nâng cao chỉ tiêu của các hạng mục gồm mức độ bằng lòng của khách hàng, tỉ lệ tới điều trị... phân tích dựa trên hiệu quả kinh dinh từ các đơn vị truyền thông và các kênh kinh doanh khác nhau, tiến hành kinh dinh tổng hợp, nâng cao danh tiếng cho bệnh viện, qua việc phân tích số liệu tiêu điều trị của khách hàng, cung cấp các dịch vụ cá thể hóa.
● Trực tiếp xuất ít thống kê
Mọi khảo sát điều tra của Bệnh viện Ung thư St.Stamford đều có thể dựa vào thời gian và bộ phận để hình thành bẩm. Mọi biên chép đánh giá độ chấp nhận trên điện thoại đều có những tài liệu thu thanh tương ứng, có thể tra cứu.
● Cải thiện tác phong và y đức thầy thuốc, an toàn của bệnh nhân là trên hết
Bệnh viện St. Stamford ưng chuẩn hình thức chăm nom bệnh nhân có thể giám sát và đánh giá tác phong, y đức của bác sĩ, cũng có thể đưa ra những giá trị khoa học tham khảo đối với việc đánh giá thầy thuốc.
● Giảm bớt dị đồng giữa bệnh nhân và thầy thuốc, tăng chừng độ bằng lòng cho người bệnh
Bệnh viện St. Stamford nhờ sự quan hoài theo dõi liên tục và có hệ thống, đã cải thiện chất lượng điều trị, nâng cao chừng độ bằng lòng cho người bệnh, giảm bớt dị đồng giữa thầy thuốc và bệnh nhân. đồng thời nâng cao tỉ lệ tái khám của người bệnh, nhờ sự tin cẩn và giới thiệu từ bệnh nhân để mang tới các bệnh nhân tiềm năng khác, nâng cao chừng độ phổ quát của bệnh viện.

Bệnh viện St. Stamford thành công chuẩn y phúc thẩm chứng nhận JCI, nhưng chúng tôi không cho nên mà ngừng phát triển. chừng độ chấp thuận của người bệnh đều nhờ vào các dịch vụ chân thành và tuân nghiêm khắc tiêu thông qua tế JCI, lý tưởng “lấy bệnh nhân làm trọng điểm” luôn xuyên suốt trong mọi dịch vụ của bệnh viện đã ứng dụng tiêu chuẩn JCI trong thiết lập cơ chế quản lý, quy trình y tế, chất lượng y tế, an toàn y tế, dịch vụ y tế; nâng cao trình độ quản lý, y tế, dịch vụ và thương hiệu, xúc tiến toàn diện tiêu chuẩn quốc tế hóa của bệnh viện, hiện thực hóa hướng phát triển dị biệt. Chúng tôi sẽ luôn mang trong mình ước muốn “Mang tới dịch vụ y tế chất lượng cao, quốc tế hóa cho các bệnh nhân trong và ngoài nước”, đặt chân lên hành trình phát triển mới.